Der Kundenservice ist geschlossen, wenn Ihr Kunde anruft
Lange Wartezeiten und Fragen, die man dreimal stellen muss. Warum Kundenservices überlastet sind und wie Sie bekannte Fragen sofort beantworten.
Es ist Viertel nach fünf. Ein Kunde hat eine einfache Frage zu seinem Vertrag und ruft beim Kundenservice an. Nach acht Minuten Warten legt er auf. Morgen versucht er es noch einmal, oder er sucht sich einen anderen Anbieter.
Das Problem
Kundenservices sind schlecht erreichbar, und Kunden merken das. Als die niederländische Verbraucherorganisation Consumentenbond 2024 zwanzig Energieversorger je zwanzigmal anrief, wartete der Anrufer bei 29 Prozent der Gespräche länger als fünf Minuten. Das ist die Grenze, die Verbraucher gerade noch akzeptabel finden. Bei einem Unternehmen stieg die Wartezeit auf 38 Minuten, und auf eine E-Mail wartete ein Kunde bei einem Anbieter im Schnitt 18 Tage.
Das ist kein Problem einer einzelnen Branche. Die Klantenservice Federatie meldete 2022, dass die Wartezeiten zwei- bis dreimal so lang waren wie ein Jahr zuvor.
Die Wartezeiten sind tatsächlich oft lang, der Druck auf die Erreichbarkeit ist groß.
Roel Masselink, Direktor des niederländischen Kundenservice-Verbands Klantenservice Federatie, gegenüber NOS
Die Ursache
Kundenservices verstopfen mit Fragen, deren Antwort längst bekannt ist. Was kostet es? Wie lange dauert es? Wie kündige ich? Jedes Mal, wenn so eine Frage per Telefon hereinkommt, hängt jemand anderes in der Warteschleife.
Und hat der Kunde endlich jemanden am Apparat, muss er oft von vorn anfangen. Eine Studie von Zendesk unter mehr als 6.000 Verbrauchern in 22 Ländern zeigt, dass sich 74 Prozent ärgern, wenn sie Informationen wiederholen müssen. 81 Prozent wünschen sich, dass ein Mitarbeiter das Gespräch fortsetzt, ohne dass sie wieder bei null anfangen müssen (2025).
Jedes Mal, wenn ein Kunde sein Anliegen noch einmal schildern muss, zahlen Sie doppelt: mit Zeit und mit Vertrauen.
die Redaktion
Die Lösung
Holen Sie die bekannten Fragen weg vom Telefon, damit Ihre Leute Zeit für die Gespräche haben, die wirklich einen Menschen brauchen.
- Beantworten Sie bekannte Fragen sofort, Tag und Nacht, dort, wo der Kunde ohnehin sucht: auf Ihrer Website.
- Bieten Sie bei einer schwierigen Frage einen einfachen Weg zu einem Menschen, zu einem Zeitpunkt, den der Kunde selbst wählt.
- Sorgen Sie dafür, dass dieser Mensch sofort weiß, worum es geht, damit der Kunde nicht von vorn anfangen muss.
Stiqqs AI Agent beantwortet Fragen aus Ihrem freigegebenen Wissen. Braucht es einen Menschen, wählt der Besucher selbst einen Termin in Ihrem Kalender. Sie erhalten das Gespräch mit einer Zusammenfassung und der Aufgabe, die zu erledigen ist. So muss niemand seine Geschichte zweimal erzählen.