De klantenservice is dicht als je klant belt
Lange wachttijden en vragen die je drie keer moet stellen. Waarom klantenservices vastlopen en hoe je de bekende vragen direct beantwoordt.
Het is kwart over vijf. Een klant heeft een eenvoudige vraag over zijn contract en belt de klantenservice. Na acht minuten wachten hangt hij op. Morgen probeert hij het opnieuw, of hij zoekt een andere leverancier.
Het probleem
Klantenservices zijn slecht bereikbaar, en klanten merken het. Toen de Consumentenbond in 2024 twintig energiebedrijven elk twintig keer belde, wachtte de beller bij 29 procent van de gesprekken langer dan vijf minuten. Dat is de grens die consumenten nog acceptabel vinden. Bij één bedrijf liep het op tot 38 minuten, en op een e-mail wachtte een klant bij één leverancier gemiddeld 18 dagen.
Het is geen probleem van één branche. De Klantenservice Federatie meldde in 2022 dat de wachttijden twee tot drie keer zo lang waren als een jaar eerder.
De wachttijden zijn inderdaad vaak lang, de druk op bereikbaarheid is groot.
Roel Masselink, directeur Klantenservice Federatie, in de NOS
De oorzaak
Klantenservices raken verstopt met vragen waarop het antwoord allang bekend is. Wat kost het? Hoe lang duurt het? Hoe zeg ik op? Elke keer dat zo'n vraag via de telefoon binnenkomt, staat er iemand anders in de wacht.
En als de klant eenmaal iemand spreekt, moet hij vaak opnieuw beginnen. Uit onderzoek van Zendesk onder ruim 6.000 consumenten in 22 landen blijkt dat 74 procent zich ergert als ze informatie moeten herhalen. 81 procent wil dat een medewerker het gesprek voortzet zonder dat ze terug naar af moeten (2025).
Elke keer dat een klant zijn verhaal opnieuw moet doen, betaal je twee keer: in tijd en in vertrouwen.
de redactie
De oplossing
Haal de bekende vragen weg bij de telefoon, zodat je mensen tijd hebben voor de gesprekken die echt een mens nodig hebben.
- Beantwoord bekende vragen direct, dag en nacht, op de plek waar de klant al zoekt: je website.
- Geef bij een lastige vraag een makkelijke weg naar een mens, op een moment dat de klant zelf kiest.
- Zorg dat die mens meteen weet waar het over gaat, zodat de klant niet opnieuw hoeft te beginnen.
Stiqqs AI Agent beantwoordt vragen uit je goedgekeurde kennis. Is er een mens nodig, dan kiest de bezoeker zelf een moment in je agenda. Jij krijgt het gesprek binnen met een samenvatting en de actie die je moet nemen. Zo hoeft niemand zijn verhaal twee keer te vertellen.